第一部分：问题概述

第二部分：问题挖掘：四办法

 【课程导入】早一点拥有 PAS，你的人生将与众不同
 【案例分享】杰斐逊纪念堂的安全问题
（一）一个定义 
  1.问题的本质就是有了“落差”
  2.问题的三种类型：恢复现状、防范潜在、追求理想
（二）二个原理 
  1.问题蕴藏着资源：木桶原理
 【案例讨论】北斗导航
  2.突发事不是突发
  3.【故事分享】曲突徙薪
（三）三个步骤 
 【案例分享】洛克菲勒的 38 滴油
 【案例讨论】新浪网的“关于黄金周的调查”
（四）四大模式 
（五）五种分类

（一）6W3H 提问法 
  1.突发事件分析
  2.业务开拓分析
（二）实践调查法 
 【案例分享】医学院教授的课堂示范实验
  1.观察法：“三有”——有目的、有计划、有步骤
  2.调查法：问卷、访谈、案头
（三）问题分解法 
  1.纵向分解：连续追问为什么
  2.横向分解：列出并列原因
（四）逆向思考法 
 【案例分享】两个调研鞋子市场的销售经理
  1.正向逆思法：从积极方面来思考问题
  2.负向逆思法：从消极方面来思考问题

第三部分：问题表达：二四六

第四部分：问题解决：二四五

（一）问题表达二作用 
  1.适当表达有助于挖掘问题：标语的不同效果
  2.适当表达有助于解决问题：可以识别问题的本质
 【案例讨论】1930 年毛泽东给林彪的 7000 字公开信
（二）问题表达四要素 
  1.适当时机：如向领导反映问题的时机
  2.适当场合：“扬善于公庭，归过于私室”（曾国藩）
  3.适当方式：简单、委婉、幽默
  4.适当语境：适度铺垫，水到渠成
（三）问题表达六误区 
  1.只有问题，没有建议：“小建议，大奖励；大建议，只鼓励”
  2.敏感问题，不合时宜：注意问题表达的“四个适当”
  3.信口开河，轻率表达：似是而非，因果错误
 【案例分享】一个总裁女秘书的自我介绍
  4.多维问题，自我中心：“公交车现象”
  5.同一问题，反复表达：表达变成发恼骚
  6.遇到委屈，愤怒表达：愤怒表达容易使问题扩大化
 【案例讨论】愤怒的总裁遇到愤怒的女秘书

（一）问题判断三要领 
 【案例导入】“幸存者偏差”
  1.识别假冒问题：主观臆断、样本偏差
  2.界定关键问题：问题界定偏差
  3.判定紧急问题：控制或解决紧急问题以免形成危机
（二）问题分析四象限
  1.第一象限：重要且紧急（立刻做）
  2.第二象限：重要且不紧急（重点做）
  3.第三象限：紧急但不重要（优先做）
  4.第四象限：既不紧急也不重要（有空做）
（三）问题解决五步骤 
  1.发现问题：发现、挖掘、辨别问题
  2.明确问题：界定、分析、判定问题
  3.列举方案：提出可供选择的几种解决方案
  4.评价方案：评价论证可行性方案
  5.实施策略：制定实施策略，开始行动
 【案例分享】南风化工洗化分公司的问题管理

第五部分：问题管理：七星剑

（一） 问题管理七定律 
  1.引导定律：把问题作为切入点、借助问题优化改进管理
  2.木桶定律：补短板的投入产出效率高于加长板
  3.蚁穴定律：问题总在长大，解决越来越难
  4.消防定律：以防为主，防消结合
  5.分合定律：学知识只能分开学，用知识应当整合用
  6.大小定律：解决问题要抓大放小，分级、分层界定关键问题
  7.永恒定律：管理问题接连不断，没有一劳永逸的解决方案
（二）问题管理七兵器 
  1.“龙凤环”：PDCA/SDCA
  2.“伤心箭”：鱼骨图
  3.“追魂枪”：五个为什么？
  4.“玄铁剑”：帕累托图（排列图、主次图）
  5.“离别钩”：流程优化
  6. “屠龙刀”：DMAIC
  7.“天罗地网”：持续改进机制（基于 TQM）